شرایط استفاده از خدمات پشتیبانی

ماده ۱: مقدمه

شرایط استفاده از خدمات پشتیبانی راهکارهای نرم‌افزاری رستاک با جزییات و شرایطی که در این نوشتار آمده، به امضای الکترونیک مورد پذیرش شخص حقوقی یا حقیقی که مشخصات او در پورتال مشتریان شرکت داده کاوان پیشرو ایده ورانگر به نمایندگی آقای علیرضا شیعه دوست، شماره ثبت ۴۴۹۳۶۱، کد اقتصادی ۴۱۱۴۷۳۴۵۵۸۷۵، شناسه ملی ۱۴۰۰۳۸۷۰۲۶۴، کدپستی ۱۴۶۳۸۶۳۱۸۴ و نشانی تهران، بلوار مرزداران، خیابان سپهر، کوچه سپهر دوم، پلاک ۲۴، طبقه اول، شماره تماس: ۰۲۱۸۷۱۳۴، ثبت شده است.

برای سادگی، شخص حقوقی/حقیقی یادشده، «بهره‌بردار» و شرکت داده کاوان پیشرو ایده ورانگر، «ورانگر» نامیده می‌شود.

ماده ۲: موضوع خدمات

ارایه خدمات پشتیبانی از راهکار فرایندی و نرم‌افزاری رستاک با مشخصات و شرایطی که در پیوست (۱) این شرایط استفاده، آمده است.

ماده ۳: مدت استفاده از خدمات

استفاده از خدمات حاضر از ابتدای فروردین تا پایان اسفند سال ۱۴۰۴ است، مگر آن که بهره‌بردار هزینه‌های خدمات را در تاریخی دیرتر پرداخت کرده باشد که در این صورت، آغاز استفاده از خدمات، تاریخ پرداخت و امضای الکترونیک شرایط استفاده از خدمات پشتیبانی است.

ماده ۴: مبلغ و شرایط پرداخت

۴-۱- بهای خدمات پشتیبانی از راهکارهای نرم‌افزاری رستاک، به صورت نقدی و در قالب فاکتوری که توسط ورانگر تقدیم بهره‌بردار شده است، پرداخت می‌شود.

۴-۲- کسورات قانونی بر عهده‌ی کسی‌ست که قانون مشخص کرده است.

۴-۳- با توجه به عضویت ورانگر در نظام صنفی رایانه‌ای و داشتن دفاتر قانونی و همچنین ماده ۱۴ و ۱۶ بخش‌نامه تنقیح و تلخیص ضوابط بیمه‌ای مقاطعه‌کاران وزارت تعاون، کار و امور اجتماعی به شماره ۱۲۱۰۱/۹۹/۱۰۰۰ به تاریخ ۲۰/۱۲/۱۳۹۹ ...

ماده ۵: تعهدات عمومی ورانگر

ورانگر برای ارایه‌ی خدمات پشتیبانی مطابق با شرایط مندرج در پیوست (۱) که حاوی شرح خدمات پشتیبانی و توافق سطح خدمات (SLA) است، مسئول و متعهد است.

افزون بر خدمات پشتیبانی، بهره‌بردار می‌تواند از خدمات جانبی ورانگر که شرایط آن جداگانه از ورانگر قابل دریافت است، استفاده کند.

ماده ۶: تعهدات بهره‌بردار

بهره‌بردار موظف‌ است اشکالات و نیازهای خود را که مطابق موضوع این شرایط استفاده از خدمات است، برای رسیدگی به شیوه‌ای که در پیوست (۱) مطرح شده، به ورانگر اعلام کند.

تجهیز کامپیوترها و شبکه به برق اضطراری (UPS) بر عهده بهره‌بردار است.

تهیه نسخه پشتیبان (Backup) از اطلاعات شبکه و راهکارهای نرم‌افزاری مرتبط با موضوع پشتیبانی راهکارهای نرم‌افزاری رستاک، بر عهده بهره‌بردار است.

ماده ۷: حقوق و مالکیت معنوی

تمامی حقوق مادی و معنوی ناشی از راهکارهای نرم‌افزاری موضوع این نوشتار از هر جهت، متعلق به ورانگر است و بهره‌بردار حق دارد از آن‌ها صرفاً در موضوع این شرایط استفاده از خدمات و به تعداد نسخه‌های تصریح شده، استفاده کند و بدیهی‌ست که بهره‌بردار حق تکثیر، کپی‌برداری و یا انتقال راهکارهای نرم‌افزاری یادشده را به اشخاص ثالث به هر شکل و تحت هر عنوان، نخواهد داشت.

ماده ۸: حل اختلاف

در صورت بروز هر گونه اختلاف در تفسیر یا اجرای مفاد این نوشتار، موضوع در ابتدا از طریق گفت‌وگو میان دو طرف برطرف خواهد شد و در صورت عدم توافق، موضوع به شورای انتظامی سازمان نظام صنفی رایانه‌ای کشور به عنوان داور ارجاع داده می‌شود.

ماده ۹: سایر شرایط

درصورت بروز حوادث غیرقابل اجتناب (فورس ماژور) ...

ماده ۱۰: مفاد و بندها

این نوشتار دارای ۱۰ ماده، یک تبصره و یک پیوست است که با امضای بهره‌بردار، مورد پذیرش او قرار گرفته است و ورانگر نیز متعهد به تعهدات مندرج است.

پیوست (۱): شرح و توافق سطح خدمات پشتیبانی (SLA) استاندارد و VIP

در این پیوست که بخش جدایی ناپذیر از شرایط استفاده از خدمات پشتیبانی رستاک است، موارد و سطح خدمات تشریح شده است:

۱. تعاریف و اصطلاحات (Definition)

۱.۱. آکادمی ورانگر/رستاک، واحد آموزش ورانگر/رستاک در حوزه محدوده‌ی نرم‌افزارهای موضوع شرایط استفاده از خدمات است که اقدام به آموزش و برگزاری آزمون مطابق با جدول زمان‌بندی آموزشی خود می‌کند و در صورت درخواست بهره‌بردار، این آموزش‌ها به صورت منظم و برنامه‌ریزی شده، به صورت حضوری و نیز مجازی برگزار می‌گردد.

۱.۲. راهبر سیستم به کارشناسی از بهره‌بردار گفته می‌شود که در دوره‌های آموزش واحد آکادمی ورانگر/رستاک حضور داشته و مدرک راهبری را دریافت کرده باشد و نیز لازم است این فرد، به صورت رسمی و مکتوب از سمت بهره‌بردار معرفی شود.

۱.۳. منظور از مراجعه، حضور کارشناس یا کارشناسان پشتیبانی ورانگر در محل بهره‌بردار تا سقف چهار ساعت است.

۱.۴. منظور از مقیم، حضور کارشناس یا کارشناسان پشتیبانی ورانگر در محل بهره‌بردار بیش از چهار ساعت است.

۱.۵. فایل پشتیبان، به کلیه‌ی داده‌ها و اطلاعاتی گفته می‌شود که توسط بهره‌بردار، از روی سرور اصلی به جای امن دیگر منتقل شده و در قالب Backup، حفظ و نگه‌داری می‌شود.

۲. شرایط خدمات تحت پوشش (Scope & Conditions of Services)

۲.۱. مجموعه‌ی خدمات تحت پوشش، در جدول زیر منعکس شده است:

پشتیبانی استاندارد:

پشتیبانی VIP رستاک:

۲. ارایه‌ی سرویس پشتیبانی و سایر خدمات

۲.۲. ارایه‌ی سرویس پشتیبانی و اقدام به عیب‌یابی و رفع اشکال در حد امکان فنی و در محدوده‌ی زمانی ذکر شده بر اساس اعلام نیاز و اطلاعات ثبت شده توسط راهبر صورت می‌گیرد.

۲.۳. ارایه‌ی مشاوره و راه‌نمایی و پاسخ به سوالات کاربری، با توجه به اعلام نیاز توسط راهبر صورت می‌گیرد.

۲.۴. نصب مجدد نرم‌افزار بر روی سرورهای بهره‌بردار و ارایه‌ی مشاوره و راه‌نمایی در صورت تغییر سرور به سرور جدید، انجام می‌شود.

۲.۵. احیای مجدد قفل در صورت بروز مشکل در آن و یا تغییر و جابه‌جایی سرور صورت می‌گیرد. بدیهی‌ست مسئولیت حفظ و نگه‌داری فیزیکی قفل، بر عهده‌ی بهره‌بردار است و در صورت از بین رفتن، هزینه‌ی آن خارج از موضوع خدمات پشتیبانی حاضر، محاسبه و پرداخت می‌شود.

۲.۶. ارایه‌ی آموزش و راه‌نمایی‌های لازم برای نحوه‌ی تهیه‌ی فایل پشتیبان به راهبر بهره‌بردار توسط ورانگر صورت می‌گیرد.

۲.۷. بازگرداندن فایل پشتیبان (Backup) دیتای معتبر که قابلیت بازگرداندن و احیا را دارد و بهره‌بردار در اختیار کارشناسان ورانگر قرار می‌دهد، جزو خدمات پشتیبانی این نوشتار است.

۲.۸. ارایه‌ی همکاری‌ها و کمک‌های لازم برای بهینه‌سازی و تیونینگ دیتابیس با هدف افزایش کارآیی و سرعت بخشیدن در کاربری به درخواست بهره‌بردار توسط ورانگر صورت می‌گیرد.

۲.۹. ارایه‌ی آموزش مجازی از راه دور به کاربرانی که دارای گواهی‌نامه از ورانگر هستند، توسط ورانگر و در چارچوب خدمات پشتیبانی این نوشتار انجام می‌شود.

۲.۱۰. مشارکت در راه‌نمایی و ساخت گزارش بنا بر درخواست بهره‌بردار و بر اساس ساختار و اطلاعات مورد نیاز و اعلام شده‌ی راهبر بهره‌بردار، توسط ورانگر انجام می‌شود.

۲.۱۱. امکان پاسخ‌گویی و ارایه‌ی راه‌نمایی عمومی از طریق گفت و گوی آنلاین (Online Chat) توسط ورانگر وجود خواهد داشت.

۲.۱۲. امکان ثبت درخواست در پورتال امور مشتریان ورانگر، توسط بهره‌بردار در تمامی ساعات روزها امکان‌پذیر است.

۲.۱۳. سرویس‌های پشتیبانی، به صورت مجازی و از راه دور (E-Support) و نیز تماس از طرف کارشناسان ورانگر خواهد بود و در صورت نیاز و درخواست بهره‌بردار به مراجعه‌ی حضوری کارشناسان پشتیبانی، باید خارج از چارچوب شرایط استفاده‌ی حاضر و هماهنگی‌های لازم با واحد امور مشتریان ورانگر انجام شود.

۲.۱۴. در صورت درخواست بهره‌بردار برای اعزام کارشناسان پشتیبانی به محل بهره‌بردار، هزینه‌ی رفت و آمد (و در صورت نیاز، اقامت) بر عهده‌ی بهره‌بردار است.

۳. فرایند ثبت و پی‌گیری (Request Logging and Tracking)

۳.۱. فرایند ثبت، مطابق موارد گفته شده در ماده‌ی قبل و از طریق پورتال امور مشتریان ورانگر صورت می‌گیرد.

۳.۲. بهره‌بردار می‌تواند هر لحظه از طریق پورتال امور مشتریان، آخرین وضعیت درخواست ثبت شده را مشاهده کند.

۴. فرآیند بازبینی و بازخورد (Review and Feedback)

۴.۱. با توجه به اهمیت رضایت بهره‌بردار و تلاش ورانگر برای افزایش خشنودی ایشان، خدمات پشتیبانی انجام شده توسط ورانگر مبتنی بر درخواست‌های ثبت شده در پورتال، در انتظار تایید راهبر بهره‌بردار باقی خواهد بود و توافق بر این است که راهبر بهره‌بردار حداکثر ظرف مدت چهار روز، نظر خود را درباره‌ی تحقق درخواست یادشده اعلام کند. در غیر این صورت، خدمت انجام شده به صورت خودکار، به عنوان تحقق یافته، خاتمه می‌یابد.

۴.۲. در صورت عدم تایید خدمت انجام شده، درخواست مرتبط با اولویت بالا و دوباره در دستور کار کارشناسان پشتیبانی ورانگر قرار می‌گیرد.

۴.۳. چنانچه بهره‌بردار از فرایند یا کیفیت خدمات رضایت نداشته باشد، می‌تواند از طریق تماس با واحد صدای مشتریان (VOC) به شماره‌ی 87134-021 یا ارسال پیام در صفحه تماس با ما در وب سایت www.varanegar.com برای انتقال نظر، انتقاد یا پیشنهاد خود اقدام کند.

۵. خدمات خارج از موضوع (Out-of-Scope Services)

۵.۱. افزودن امکانات یا Featureهای جدید، خارج از موضوع خدمات پشتیبانی کنونی است. اما بدیهی‌ست که ورانگر بر اساس تحقیق و توسعه (R&D) و همچنین بسته به نیاز مشتریان خود، همیشه در تلاش برای تکمیل ویژگی‌ها و امکانات راهکارهای نرم افزاری خود است که در قالب نسخه‌های جدید، برای برنامه‌ریزی، تولید و به روز رسانی اقدام می‌کند.

۵.۲. خدماتی که خارج از موضوع حاضر باشد، با توافق دو طرف، تعریف و انجام خواهد شد.